Travail collaboratif : pourquoi il faut arrêter les mails ?

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Travail collaboratif : pourquoi il faut arrêter les mails ?

Aujourd’hui, l’open space et la fibre sont devenus la norme en termes d’espace de travail dans l’entreprise.
De fait, le téléphone s’est fait de plus en plus discret au profit des messageries web. Simple réflexe de vivre ensemble et confidentialité de certains échanges obligent.

On disait du téléphone, du temps où il n’était que filaire, qu’il était très intrusif : appels intempestifs, dérangements, absence, messages, perte de temps et de productivité. Mais c’était sans compter sur la « secrétaire » qui notait les messages et les transmettait à son chef en temps voulu.
En remplaçant les appels téléphoniques par les emails, nous avons cru sortir de l’intrusion. On consultait ses messages au bureau, entre deux réunions, deux tâches, etc. On y répondait dans l’ordre que l’on souhaitait en fonction des urgences. L’écrit l’emportait alors sur l’engagement verbal ou permettait de le consolider, en synthétisant les choses.
La cohabitation s’équilibrait, pondérant l’échange et l’empathie (ou l’antipathie) du dialogue avec un débriefing court permettant de reformuler les choses pour s’assurer de leur bonne compréhension.
Cet équilibre a été vite rompu avec l’arrivée du smartphone, devenu peu à peu le prolongement de notre cerveau, à tel point qu’il en est devenu la béquille pour un humain qui originellement n’en avait pas besoin.
À partir du moment où nos emails, pros comme persos, arrivant parfois en entonnoir dans une seule et même interface de messagerie – erreur à ne jamais commettre croyez-moi – se sont invités dans ce succédané de notre cerveau, nous avons effacé la frontière entre travail et vie privée et perdu notre liberté.

Le bracelet électronique de l’employeur

Qui n’a jamais consulté son Outlook à 23 heures parce qu’un petit « 3 » apparaissait sur l’icône de l’application et qu’on n’avait pas résisté à l’envie de voir ce que c’était ? Pour finalement découvrir que c’était un vrai dossier de crise qu’il contenait et ne pas dormir… pour quoi faire ?

Nous consultons à présent nos emails pros partout, tout le temps et même le week-end… c’est devenu une – très mauvaise – habitude, le travail devenant un espace conversationnel comme un autre au même titre que les échanges privés sur les messageries et réseaux sociaux.
Imaginons, à chaque fois que nous regardons notre messagerie – et que nous répondons, sinon à quoi bon – que nous recevons à la place un coup de fil de notre supérieur hiérarchique ? Ou bien que nous l’appelons alors qu’il est en pleine partie de golf ?

Et bien là, c’est la même chose : vous êtes là, à vélo en pleine vallée de Chevreuse, à prendre un petit café avec vos camarades de peloton qui sont tous des cadres supérieurs, et vous ne résistez pas à ouvrir le mail car il y a un petit point rouge sur votre appli Outlook. Et tout d’un coup, votre manager s’invite dans ce moment intime que vous sacralisez parce qu’il vous aide à relâcher la pression. Absurde vous pensez ? Je n’ai rien dit.

Avec les solutions de suite bureautique, qu’il s’agisse d’outlook ou de google@work pour ne citer que les plus utilisées, vos mails s’invitent partout, anywhere et at any Time.

La sacralisation de l’écrit

Il reste également un autre écueil majeur : les mails, à partir du moment où ils ont été envoyés par leur expéditeur, font foi d’une demande, d’une question, d’une réponse. L’humain n’a plus le droit à l’erreur ni à l’oubli puisque tout est écrit. Plus le droit de dire simplement « j’ai oublié » ou bien « je n’ai pas eu le temps ». Réponse de la victime : « mais non, je t’ai demandé cela il y a 15 jours, à 11h44 et le délai donné était hier. »

Les mails ont pris peu à peu les codes des réseaux sociaux : never claim, never complain. Et c’est ainsi que le téléphone est devenu la boîte à râlerie. Sauf système d’enregistrement des conversations (fréquent dans les services clients), pas de trace. Donc on peut râler, dire du mal, se plaindre.

Le téléphone est désormais affecté à gestion de crise, lorsque les mots ne se suffisent plus à eux-mêmes et que l’on ne saisit plus la tonalité des échanges. Agressivité d’un collaborateur ou incompréhension ? Frontière interculturelle parfois difficile à franchir ? Les anglo-saxons s’enthousiasment à coups de « wonderful » tandis qu’en bon français vous n’avez appris qu’à dire merci (ce qui n’est déjà pas si mal)…

Le problème avec les mails, par-delà leur côté intrusif, leur trop-plein et les traces conversationelles qu’ils laissent, c’est qu’ils ne traduisent pas correctement les émotions. Combien de fois vous-êtes vous senti agressé parce que vous étiez en train de traiter une urgence et qu’un mail abordant un sujet pénible mais néanmoins important vois arrivait au même moment ? Alors que votre interlocuteur virtuel vous demande simplement une chose dans la précipitation, vous pensez qu’il s’adresse à vous sèchement…
Du coup vous lui répondez mal, les échanges tournent à l’incompréhension et vous finissez par attraper votre téléphone pour désamorcer le faux conflit… perte de temps et d’énergie… ce n’est pas moi qui l’ai dit…

Pour pallier cette absence de ton car tout le monde ne fait pas du storytelling pour traiter un dossier, les solutions ont intégré les émoticones (emoticonnes?) aux traitements de texte des messageries. C’est déjà mieux que rien mais ça ne va pas inciter les collaborateurs à être impeccables dans leurs échanges…
Que celui qui n’a jamais écrit dans le corps d’un mail bjr, slt, asap, stp, tkt, me jette la première pierre… nous sommes de plus en plus formatés par les SMS et autres messageries instantanées des réseaux sociaux…

Comment éviter les cascades conversationnelles ?

Étant donné que je supporte pas de voir s’accumuler des messages, j’ai mis en place quelques règles :

  • lorsque je demande des éléments à un ensemble de personnes, je créé un dossier spécifique que je partage dans le cloud et leur indique où déposer les choses avec le lien associé ainsi que le délai imparti ;
  • Quand nous devons réfléchir ensemble à un sujet nous nous skypons, on peut très bien discuter à 8 via Skype, même avec la version de base ;
  • Pour les échanges ponctuels, j’essaye d’orienter la team vers des messageries instantanées intégrées type Teams ou Slack, voire même Facebook.
  • Enfin, pour les plus réfractaires aux solutions mainstream et qui ne souhaitent pas être à la merci de Google et Cie, il existe un outil open source qui propose un ensemble de solutions proche de l’écosystème Google, le flicage en moins : framasoftJe ne crois pas du tout aux réseaux sociaux d’entreprise, nous sommes déjà bien trop occupés avec nos comptes Facebook et LinkedIn, et je ne vois vraiment pas ce qui nous empêche de nous en servir dans ce cadre. La plupart des marques le font avec leurs consommateurs, donc pourquoi pas nous entre professionnels d’une même entreprise ?

Ne vous laissez pas déborder par votre smartphone qui n’est que le prolongement de votre bureau : il doit être entrevu comme une solution de confort, une facilité et non une contrainte. N’oubliez pas de l’éteindre et d’aller faire du sport. Sauf si c’est pour le connecter à votre appli Tom Tom Sports ou bien Strava bien sûr 😉

2018-01-12T14:51:18+00:00

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